1.2　课后习题详解

一、概念讨论

1什么是市场营销？其基本目的是什么？

答：（1）市场营销（marketing）是指企业为从顾客处获得利益回报而为顾客创造价值并与之建立稳固关系的过程。广义的市场营销是一种通过创造和与他人交换价值实现个人和组织的需要和欲望的社会和管理过程。在狭义的商业环境中，市场营销涉及与顾客建立价值导向的交换关系。

（2）市场营销的基本目的是通过承诺卓越的价值吸引新顾客，以及通过创造满意来留住和发展顾客。

2对比分析顾客需要、欲望和需求三个概念。说明以下产品的需要和欲望：Gatorade、耐克鞋、iPod。

答：（1）顾客需要、欲望和需求三者的概念

①需要（needs）是指一种感到缺乏的状态，包括对食品、服装、温暖和安全的基本生理需要，对归属和情感的社会需要，以及对知识和自我表达的个人需要。这些需要是人之所以为人的固有部分，并不是由市场营销者创造出来的。

②欲望（wants）是人类需要的表现形式，受到文化和个性的影响。它由一个人的社会背景所决定，是明确表达的满足需要的指向物。

③在得到购买能力的支持时，欲望就转化为需求（demands）。在既定的欲望和资源条件下，人们会选择能够产生最大价值和满意的产品。

（2）三者的联系和区别

从概念上看，需要是人类的固有属性，是人类发展的必须品，欲望是需要的表现形式，是人类固有部分的具体化，但欲望与需要不同的是，欲望并非完全是人类固有属性的体现，它受社会环境，例如文化、个性等影响，需求是指“需”和“求”的统一，有需并非有求，需要只有在具有购买力支持的条件下才能转化为求，欲望转化为求需要一定的前提条件。

需要、欲望和需求是逐步发展的过程概念，具有层次性和因果性，需要是人类的固有属性，使市场营销有了存在的基础，欲望使市场营销具有存在的动力，需求则为满足欲望提供了具体的途径。

（3）当消费者有对饮料的需求时，Gatorade是一种满足物。这可能是消费者通过广告得知的，也可能是消费者喜欢这种口味。耐克鞋是运动员的一种物质性需求或者特殊地位的心理需求。iPod可能是一种娱乐需要或自我表现需要。

3解释公司如何设计顾客导向的市场营销战略。

答：在公司了解消费者和市场之后，营销管理就能设计顾客导向的战略。营销管理是指选择目标市场并与之建立有价值的关系的艺术和科学。营销管理者的目的是通过创造、递送和沟通卓越的顾客价值来发现、吸引、保持和增长目标顾客。公司设计顾客导向的市场营销战略，营销部门必须回答两个重要的问题：

（1）谁是公司的顾客？公司必须首先通过将市场划分为顾客群和选择将要追随的细分市场，决定将为谁服务。因为公司不可能为所有人服务，公司应该选择自己能够服务好并且有利可图的顾客，通过优质的服务质量获取顾客忠诚，培养稳定的顾客群体。例如，诺德斯特龙商店将目标瞄准富裕的专业人士；Family Dollar商店则专为普通的家庭提供服务。相反，如果公司不考虑自身资源和能力约束，勉强地为所有人服务，不仅可能导致服务效果不好，还可能导致目标市场模糊，失去部分顾客群体。

（2）公司的价值主张是什么？公司必须决定如何服务于自己的目标顾客，即在市场中怎样将自己与竞争对手有效地区别开来。一个公司的价值主张是它承诺的递送给顾客以满足其需要的所有利益或价值的集合。例如，诺基亚手机的价值主张是“联系人们——随时随处”，这种价值主张使品牌具有明显的差异性，并清晰地回答了顾客的问题。价值主张可以有效地将自己与其他公司分别出来，向顾客表明公司的宗旨、目标和使命，也为公司制定市场营销战略指明了方向。

另外，由于顾客、组织和社会利益通常是冲突的，因此，在设计顾客导向的市场营销战略时，要以正确的哲学理念指导营销战略，平衡顾客、组织和社会的利益，努力使三者的利益趋于一致。在设计和执行市场营销战略时，生产观念、产品观念、推销观念、营销观念和社会营销观念是营销管理者可供选择的观念。

4五种不同的市场营销管理导向分别是什么？你认为你所在的学校在营销自己时遵循了哪一种导向？

答：（1）五种不同的市场营销管理导向是：生产观念、产品观念、推销观念、营销观念和社会营销观念。

①生产观念认为，消费者会青睐买得到的、价格低廉的产品。所以，管理应该集中于提高生产和分销效率。这种观念是最古老的营销管理导向。生产观念在某些情境下还是有效的，但是生产观念容易导致营销近视症。采用这一导向的公司面临极大的风险，过于狭隘地聚焦于自己的运营而迷失真正的目标——满足顾客的需要和建立客户关系。

②产品观念认为，消费者会偏好那些具有最高质量、性能水平和富有创新特点的产品。在奉行这种观念的企业中，市场营销战略往往集中于持续的产品改善。产品观念的局限在于对于产品的设计和开发只是从企业的角度出发，以企业为中心进行，没有考虑顾客真正的需求，也容易患上营销近视症。

③推销观念认为，如果不采用大规模的促销努力，消费者不会购买足够多的产品。推销观念通常适用于非索求产品，即在正常情况下，消费者不会主动想到要购买的产品。推销具有较高的风险：它关注的是达成销售交易，而非建立长期的、有价值的客户关系。其目的常常是销售公司所制造的产品，而不是制造市场所需要的产品。

④营销观念认为，实现组织目标的关键在于比竞争对手更好地了解目标顾客的需要和欲望，并使顾客感到满意。在市场营销观念指导下，顾客导向和创造价值是通往销售和利润的必由之路。与以产品为中心的“制造—销售”哲学不同，市场营销观念是以顾客为中心的“感知—反应”哲学。其任务不是为产品发现合适的顾客，而是为顾客发现恰当的产品。

⑤社会营销观念对单纯的市场营销观念忽略在消费者短期欲望与其长期福利之间可能存在的冲突提出质疑，它认为，市场营销战略应该以维持或改善消费者和社会福利的方式向顾客递送价值。并且认为，公司在制定市场营销战略时应平衡公司利润、顾客欲望和社会利益。

在这五种营销导向中，生产观念、产品观念和推销观念以企业为核心，营销观念以顾客需求为核心，社会营销观念关注社会利益和消费者的长期利益。五种观念的变化和发展，体现了市场营销的发展和进步。

（2）我认为学校属于社会营销理念。无论是学校的办学宗旨，还是学校的教学活动，或是老师的教学行为，都充分体现了社会营销观念的特征。

5解释顾客份额和顾客权益之间的区别。

答：（1）顾客份额是指顾客所购买的某公司的产品占其同类产品购买量的比重。例如，航空公司希望更多的“旅行份额”，超市和旅馆希望获得更多“美味份额”。

顾客权益是公司现有和潜在顾客的终身价值的贴现总和。产生高额的顾客权益是客户关系管理的最终目标。

（2）两者的区别

①两者的计算方法不同

顾客份额是以同类产品的占有率为指标进行比较，而顾客权益是以公司现有和潜在顾客的终身现值为指标进行计算。

②两者的比较角度不同

顾客份额以市场占有率为比较指标，顾客权益是以顾客的终身价值为指标进行比较，两者的比较指标和结果可比性较小。

③两者关注的时间和焦点不同

顾客份额关注的是现有产品的市场占有率，反映的是现在。顾客权益关注的是现在和未来的顾客带来的利益总和，时间跨度较长，更多的强调未来收益，强调维持和发展顾客的重要性。

④两者并不具有必然的联系

顾客份额较高，并不一定顾客权益就高；反之，顾客份额较低，顾客权益也不一定较低。高顾客份额是否会导致较高的顾客权益，关键是看顾客为公司带来的时间价值。

6互联网给消费者和市场营销者带来什么变化？

答：网络技术的发展，特别是互联网的发展，改变了人们交往的方式，同时，也改变了消费者和营销者之间的沟通环境。

（1）互联网的发展，对消费者的影响表现在：

①沟通环境改变，为消费者提供了多种沟通工具

在传统的交流环境中，消费者由于受到信息传播途径的限制，只能被动接受产品信息。由于互联网的发展，消费者可以通过电子邮件、网络广告、博客、视频等获得产品的信息，挑选符合自身要求的产品，甚至可以通过网络向企业定制产品，满足个性化需求。互联网的发展，丰富了消费者获取信息的渠道，改变了消费者和企业的沟通环境，增强了消费者挑选商品的主观能动性。

②互联网赋予了消费者更大的权利和控制

互联网的发展，使得消费者获取信息能力增强，通过网络，消费者可以选择分享何种品牌的信息、何时参与何种品牌的讨论。市场营销者不能够控制消费者的信息交流，信息交流由单向变为双向，消费者增强了自身权利。

③大范围的选择和理性购买

大范围选择和理性化购买是网络环境下消费者购买行为模式变化最明显的特征。网络和电子商务系统巨大的信息处理能力，为消费者在挑选商品提供了空前规模的选择余地。在这种情况下，企业只有生产优质并适合于消费者需求的产品才能赢得消费者的青睐，企业由此才能获得收益和利润。

（2）互联网对市场营销者的影响，主要表现在：

①网络营销兴起

由于互联网的发展，网络营销越来越受到消费者的欢迎，网络营销为企业营销带来了新的契机，也向传统的营销理论提出了新的挑战。网络营销成为增长最快的市场营销方式。

②互联网提供了追踪和了解顾客的新途径

互联网帮助市场营销者和广大的顾客沟通。通过网络电视会议系统，市场营销者可以轻松地和消费者进行沟通，而不需要进行面对面的现场交流。同时，通过建立网上品牌社区，可以及时向消费者传达品牌信息，使消费者成为消费者交谈和生活的重要部分。此外，通过网络广告、电子邮件、视频，可以及时向消费者传达最新产品信息，通过网络留言、社区参与等可及时了解消费者需求动态。

③互联网改变了市场营销者传统的营销理念

在互联网时代，市场营销者不能再仅仅依赖入侵式的市场营销，而必须通过吸引进行市场营销，创造有顾客参与的市场提供物和信息，而不是一味地解释和灌输。现在，大多数市场营销者综合运用能够促进品牌与消费者互动的直接市场营销方式，取代了其在大众媒体上投入的营销努力。

二、概念应用

1询问5位来自不同行业的商人（例如，餐饮服务、零售、消费品制造商、工业产品制造商、教育等），什么是市场营销。评价他们的定义，讨论他们的认识是否符合创造顾客价值和管理有价值的客户关系的目标。

答：（1）对于来自餐饮服务、零售、消费品制造商、工业产品制造商、教育这5个不同行业的商人来所，市场营销的定义分别如下：

①餐饮服务业认为市场营销是通过优质的服务和良好的食品满足顾客的消费欲望，并通过提供的服务和食品质量赢得顾客满意，并达到顾客长期消费的目标。

②零售业认为市场营销是以尽可能低的价格或者其他推销方式向顾客提供丰富的产品服务，满足顾客多样化的需求，为顾客创造最大的价值。

③教育业认为教育的功能在于教书育人，培养出高素质的人才就是市场营销的最大目标。

④汽车制造商认为市场营销是通过调查客户需求，开发符合顾客需要的汽车产品，并通过多种销售渠道（如4S店、中间商等）和各种推销方式（降价、打折和赠送配套服务等）出售产品和获取顾客的过程。

⑤饮料制造商（例如娃哈哈集团）认为市场营销是注重市场竞争的变化情况，利用品牌力量打动消费者，通过多种销售渠道增加市场份额。

（2）广义的市场营销是一种通过创造和与他人交换价值实现个人和组织的需要和欲望的社会和管理过程。在狭义的商业环境中，市场营销涉及与顾客建立价值导向的交换关系。因此，市场营销在本书中的定义为：企业为从顾客处获得利益回报而为顾客创造价值并与之建立稳固关系的过程。市场营销有双重目的：通过承诺卓越的价值吸引新顾客以及通过创造满意来留住和发展顾客。

消费者通常面对各种满足某种需要的产品和服务，通常，顾客只有达到满意后，才会持续购买企业产品和服务，否则，顾客可能会转向其他产品。从这个意义上，创造顾客价值是获得顾客满意度和顾客忠诚的重要手段，因此，市场营销的一项职能就是要为顾客创造价值。

结合市场营销的定义，对以上调查的关于5位不同行业的商人对于市场营销的观念的评价如下：

①餐饮业认识到了提供食品和服务的重要性，以产品观念来看待市场营销，认为食品和服务好了，顾客满意度就会提高，顾客忠诚度就会增加，这种市场营销观念可能会忽略顾客的真实需求，从而失去创造顾客价值的机会，也不利于培育忠诚的顾客群体，可能导致与顾客的“藤壶”关系。

②零售业的市场营销理念将顾客放在中心地位，最大程度地满足顾客需求，比较符合当今市场营销发展的趋势。

③教育业虽然具有非营利性质的特殊性，但认识到了培养高素质学生是其营销的基本任务。然而，教育行业的观点没有涉及学生的重要性，也没有认识到在培养学生过程中，如何满足学生需求的最大化。由于其特殊性，学生很容易被称为“蝴蝶”客户。

④汽车制造行业的观点认识到在创造顾客价值过程中产品、渠道、服务的重要性，但由于产品使用期限的特殊性，没有考虑培养顾客满意和顾客忠诚的重要性，只是强调利用产品和服务的力量满足客户需求，不利于把客户发展成“挚友”客户。

⑤饮料行业认为品牌是创造顾客价值的重要力量，但这种观点忽略了顾客的感知价值成分，容易导致品牌的弱化和产品线的失败。娃哈哈的非常可乐就是品牌力量失灵的一种表现。

无论何种关于市场营销的看法，其本质存在一致之处，即企业和顾客双方通过交换产品和服务的互动，实现双方的本质目标——企业实现利润最大化，顾客需求得到满足。

2分成小组，为一种宠物寄宿服务制定一份市场营销计划。谁是你的目标市场？你如何使顾客获得最大的价值？并为针对这一目标市场的市场提供物制定价值主张。

答：（1）“宠物寄宿服务”市场营销计划大纲

①营销的宗旨：温暖之家

营销策划的目的：根据公司经营状况和市场需求情况，以“创立品牌、吸引顾客、开拓市场、提高服务”为目的，藉以提高公司的市场地位。

②市场需求分析：包括现在的市场需求状况以及未来的市场需求预测

产品市场影响因素分析：包括市场发育状况、当前的市场竞争者状况、消费者情况、技术条件等。

③营销策略，包括：a．营销战略。b．营销策略：价格策略、促销策略、广告、服务、产品品牌等。c．具体行动方案：人员配置、部门设置和各种策略的具体行动方案等。

④顾客关系管理，包括：a．顾客类型划分；b．顾客关系管理方案。

⑤营销计划实施评估

具体的市场营销计划略。

（2）目标市场

目标市场定位在年轻人和中年人客户群体，这一部分人由于忙于工作，一是没有时间对宠物进行管理；二是这部分人喜欢宠物的人较多，对宠物管理有强烈的需求欲望。

顾客价值是指与其他竞争产品相比，顾客拥有或使用某一种市场提供物的总收益与总成本之间的差异。实现顾客价值最大化，可以从以下几个方面行动：

①分析顾客真正需求，形成顾客分级管理体制，对于不同级别的顾客，提供不同的产品和服务；

②与顾客建立互动机制，积极听取顾客意见，完善本身的服务；

③培训员工，提高员工的服务能力，宠物管理的科学化最终还是由员工完成；

④回馈与奖励顾客，对于支持和对企业有特殊贡献的客户进行回馈，一方面感谢客户的奉献，另一方面为企业树立良好的口碑，提高顾客忠诚度；

⑤建立客户关系管理系统，利用客户关系管理系统既可以根据客户需求有效实施分级管理，又可以及时了解客户最新需求信息，创造顾客价值。

（3）根据目标群体和市场营销方案，本公司的价值主张可以设定为“多一个家，多一份爱”。

3阐释公司能够与顾客建立的不同的关系层次。挑选一家公司，并说明其拥有的顾客关系类型。

答：（1）公司应该谨慎地管理顾客权益，应该把顾客视为资产，使之最大化。但并非所有顾客，甚至不是所有忠诚的顾客，都是好的投资。因此，公司有必要按照一定的标准，将顾客进行划分。根据潜在盈利性和忠诚度，公司可以将顾客划分为四个群体，如图1-6所示。每个群体需要不同的客户关系管理战略。

图1-6　顾客关系群体

①“陌生人”代表低潜在盈利性和低忠诚度。公司的提供物不符合他们的需要。对这些人的关系管理战略很简单：停止投资。

②“蝴蝶”具有潜在盈利性但不够忠诚。在公司的提供物和他们的需要之间存在很好的适配性但不够忠诚。股票市场的投资者就是一例。将“蝴蝶”转化为忠诚顾客的努力很少成功。相反，公司应该暂时欣赏“蝴蝶”。可以运用促销手段吸引他们，达成满意又有利可图的交易，即充分获取其价值，然后停止对他们的投资，直到下一次循环开始。

③“挚友”是既有价值又忠诚的顾客。他们的需要和公司的提供物之间有很强的适配性。企业希望进行持续的关系投资来取悦这些顾客，并培育、留住和增加他们。

④“藤壶”非常忠诚，但不能为公司带来盈利。他们的需要与公司的提供物之间的适配性有限。银行的小型顾客就是一例。公司通过向他们出售更多产品、提高费用或减少服务，也许能够提高他们的盈利性。但是，如果他们不能为公司带来利润，就应该放弃。

（2）以某变压器公司为例。在变压器公司中，有许多的供电所是其客户，但由于这些供电公司需求产品种类的不同，有些客户需求数量和次数很少，并且价格也不高，这些客户可以归结为“陌生人”；有些客户的需求价格较高，但是拥有多个供应方，竞争相对激烈，同时，对本公司的产品忠诚度并不高，有时以价格而不是产品质量决定供应商，这些客户可以划归为“蝴蝶”；公司有一部分稳定的客户群，这些客户群体和公司拥有多年的合作关系，并且在产品类型需求上对公司具有一定的依赖性，那么这些公司就可以认为是“挚友”；还有一些客户属于“藤壶”，和他们进行交易，基本上不会有多大的盈利。

事实上，任何公司都可能同时拥有这四类客户类型，关键是如何把客户转变为“挚友”，这是每个公司都需要考虑的问题。

三、案例

制熊工坊：制作一份记忆

讨论题：

1举例说明制熊工坊的顾客的需要、欲望和需求，并比较以上三个概念。每个概念对制熊工坊有什么启发？

答：（1）制熊工坊顾客的需要、欲望和需求

①需要

需要是一种感到缺乏的状态，包括对食品、服装、温暖和安全的基本生理需要，对归属和情感的社会需要，以及对知识和自我表达的需要。案例中，制熊工作坊的需要表现形式包括：

a．归属需要：孩子们进入制熊工作坊，仿佛进入了童话世界，体现了孩子们的归属需要。

b．情感需要：在制熊工作坊，孩子们可以按照自己的流程完成“倾听我”“缝好我”“打扮我”和“命名我”的工作，在工作中创造和培养关心他人的情感，并且，孩子们在参与活动中发展了友谊，提高了学习，获得了乐趣。

c．自我表现：在制熊工作坊，孩子们可以按照自己的想象创造一种产品，这种产品表达了他们的想法，表达了孩子们的个性。

②欲望

欲望是人类需要的表现形式，受到文化和个性的影响。虽然克拉克没有孩子，但是克拉克注重与顾客沟通，通过顾客的反馈了解孩子们需要什么，然后开发产品。在了解孩子们需要的基础上，发展个性化的产品和服务，包括选址、配件设计和不断变化的产品设计，以满足孩子变化无常的口味。

③需求

在得到购买能力时，欲望就转化为需求。在既定的欲望和资源条件下，人们会选择能够产生最大价值和满意的产品。案例中，制熊工作坊的业绩稳步增长，股票价格上涨很快，这说明制熊工作坊很好的满足了顾客的需要，来制熊工作坊玩的人也都是具有消费能力的。另外，克拉克加强与顾客沟通，市场定位也围绕大部分消费得起的顾客而开发产品。

（2）区分需要、欲望和需求的概念对于制熊工作坊是至关重要的。需要、欲望和需求三者是一种递推的层级关系。在制作和发展产品时，公司首先应该确定顾客的核心需要，然后，提供的产品属性能够满足顾客的需要，并能激发顾客的欲望，最后，企业明确产品没有提供的属性，即顾客真正需要什么。案例中，制熊工作坊很好的考虑了顾客需要的特别属性：在制熊工作坊做什么和不做什么，公司没有为顾客提供的产品是什么。克拉克紧密贴近顾客的需求，从商店的选址到配件设计，再到产品设计，体现了顾客价值，满足了孩子们的个性需求。

2详细解释制熊工坊的产品的各个方面。顾客在制熊工坊的交易中交换的是什么？

答：（1）产品包括三种层次：核心顾客价值、实体产品和扩展产品。核心顾客价值是指顾客真正需要的是什么；实体产品包括产品的特征、设计、质量水平、品牌名称和风格；扩展产品是一些附加服务和利益。

从案例可以看出，制熊工作坊的产品包括：

①实体产品：各种玩具，玩具的名称、语音盒、配件等；

②核心体验：定制化的产品、产品的创造过程、店面氛围等；

③扩展产品：包括公司为顾客提供的个性化努力、价格优势等为顾客创造价值的方面。

（2）交换是一种为从他人那里得到想要的物品而提供某些东西作为对价的行为，广义上，市场营销试图获得人们对某种市场提供物理想的反应，该反应的表现形式并不局限于产品和服务的购买或交易。

顾客在制熊工坊的交易中交换的是：各种玩具等实体产品，定制化产品、氛围等核心体验，以及个性化服务、价格优势等扩展产品。

3五种市场营销管理理念中的哪一种最适合制熊工坊？

答：（1）五种市场营销观念分别为生产观念、产品观念、推销观念、营销观念和社会营销观念。

生产观念认为消费者青睐买得到的、价格低廉的产品；产品观念认为，消费者偏好具有最高质量、性能水平和富有创新特点的产品；推销观念认为，如果不采用大规模的促销努力，消费者不会购买足够多的产品；营销观念认为，实现组织目标的关键在于比竞争对手更好地了解目标顾客的需要和欲望；社会营销观念认为，市场营销战略应该以维持或改善消费者和社会福利的方式向顾客传送价值。

（2）根据案例中制熊工作坊的做法，制熊工作坊的营销管理理念属于营销观念，具体表现在：

①提供具有个性化的产品。孩子有千变万化的需求，所以制熊工作坊按照顾客的需求，为孩子提供变化无常的口味，满足孩子们个性化的需求，使孩子们享受个性化的体验。

②了解顾客。顾客需求是企业发展的基础。克拉克虽然没有孩子，但克拉克综合运用传统和高科技的方法使制熊工作坊成为了真正以顾客为中心的组织。同时，她自己也与顾客打成一片，利用一切机会与顾客互动，并且切实地把顾客创意付诸于实践。

③积极推广“创造你自己的”理念。克拉克坚持的理念充分体现了一切以顾客为中心的思想，正如她自己所说“有机会与每一位进店的孩子建立一段持久的回忆”。

因此，制熊工作坊的营销管理理念属于营销观念，而不是生产观念、产品观念和推销观念。在案例中，没有体现社会福利的内容，因此，不属于社会营销观念。

4仔细讨论制熊工坊为其顾客创造的价值。

答：（1）顾客价值是指与其他竞争产品相比，顾客拥有或使用一种市场提供物的总收益和总成本之间的差异。企业应向顾客提供较高的顾客价值，建立和保持顾客忠诚。

（2）案例中，制熊工作坊为顾客创造的价值是满足顾客需求。另外，为了向顾客提供更好的服务，制熊工作坊为顾客提供了较为开心的价格比、让孩子们深入生产过程、为强化体验而作出各种努力等，这些所消耗的成本也是为顾客创造的价值。

另外，与泰迪熊相比，制熊工作坊提供个性化、定制化的产品，但是，泰迪熊依靠质量获取了较高的价格，这说明在为顾客创造价值方面，制熊工作坊的产品质量仍有需要改进的地方。另外，泰迪熊的消费者没有把个人定制化的努力和时间消费看作一种收益，影响了制熊工作坊顾客对价值的衡量。

5制熊工坊在继续建立客户关系上能否成功？为什么能或不能？

答：制熊工作坊在继续建立客户关系上能否继续成功需要考虑以下几方面的问题：

（1）产品的生命周期

任何产品都有一定的生命周期，不可能永远持久。特别是玩具业，消费者的需求口味千变万化，产品淘汰更快。如果制熊工作坊的产品升级不能够及时符合消费者的口味，可能就会失去顾客。

（2）企业的生命周期

任何一个企业永葆青春活力是不可能的。今天成功的企业可能明天就是明日黄花。因此，如何保持企业创新，保持增长活力，是制熊工坊面临的挑战问题。如果继续保持现在的创新能力，不断开发新产品，使企业始终处于成长期，那么建立持久的客户关系是可能的，否则，企业可能走向衰败。

（3）行业类别及行业内的企业竞争程度

娱乐行业产品更新较快，行业内竞争也比较激烈，制熊工作坊将会面临激烈的竞争，能否继续立足，将取决于市场定位和竞争战略的选择。如果定位准确、战略得当，就有可能保持良好的客户关系；否则，可能会失去竞争优势，丧失客户资源。

（4）企业家能力

制熊工作坊的快速发展很大程度上依赖于克拉克对市场的判断和决策转型，以及“以顾客为中心”的理念，但是，如果克拉克本人退去，接班人能否具备克拉克本人的决策能力，并且能否继续坚持传统的公司理念，也是制熊工作坊能否继续保持客户关系的关键。

（5）顾客需求

市场需求是市场成功的基础。制熊工作坊能够保持良好的发展势头，很大程度上取决于顾客需求，为顾客提供了个性化、定制化的需求。但是，随着时间的变化，顾客需求可能会发生改变。顾客需求的变化会影响制熊工作坊的发展。能否再次地满足顾客需求，也是保持客户关系的重要因素。

因此，制熊工作坊能否在保持良好的客户关系方面继续成功，关键在于上述几方面因素的抉择。