2.3 TLC理念

TLC,即为亲切（Tender）、友爱（Loving）、高度注意（Care）。

麦当劳对旗下员工最基本的要求是希望使所有到麦当劳消费的顾客都能感受到贴心而且迅速的服务。因此麦当劳在招聘新员工时，对于应聘人员是否能够彻底达到TLC的要求，也是录取与否的重要依据之一。具体而言，一个应聘者应具备以下几点：

（1）对周围的人是否能够随时给予体谅与关怀？个性是否开朗、易与人相处？

（2）能否迅速、利落地解决事情？能否对工作保持积极乐观的态度？

（3）是否能够给顾客留下良好的印象？

为了贯彻其TLC理念，麦当劳十分重视员工的潜质，他们往往通过面试来了解应聘人员是否具有TLC的潜质。具体如下：

1.面试的顺序

（1）让对方感到轻松没有压力。

（2）由日常事务聊起，用容易亲近的话题缓和对方的紧张情绪。

（3）大约有七至八成的比例是以面试者询问、应聘者回答的形式进行。可用“关于××，你的看法如何？”等提问方式，多让应聘者自由发挥。

（4）除了应聘者回答的内容须纳入评审的依据之外，整体的用字遣词、仪态、气质等，均是面试者考虑与判断的依据。

2.面试时应询问的事项

（1）判断应聘者对于工作内容的认知度。

①过去从事过哪些工作？为何离职？

②是否曾经从事独当一面的工作？比较专长的领域为何？

③长时间从事同性质的工作是否能够得心应手？与其他人相比较之下自己的优点何在？

（2）关于参与感与积极性的判断。

①在过去所从事的工作或是学生时代参加的社团活动中，自己最喜欢或是印象最深刻的工作是什么？

②对于没有打工经验，也没有社团活动经验的人，询问其理由。

③为什么想在麦当劳工作？

（3）判断“适应性”的问题。

①在过去的工作岗位上，假使上司临时调派其他的工作或是派遣至外地出差，你的配合度如何？

②在上述的情况下，应聘者是以何种态度面对？

（4）关于工作时间的问题。

①每天能够上班多少小时？

②每星期能够上班几天？

③希望上早班、中班、晚班还是大夜班？

（5）关于服装与仪容的问题。

①第一印象是否良好？

②应聘者是否注视着自己，仔细倾听说明？

③服装与仪容是否整洁？

3.其他问题

（1）若是学生，目前是否有参加学校的社团活动？

（2）过去曾经从事过哪种性质的打工？离职的理由是什么？

（3）过去是否曾经有过团队工作的经验？

（4）希望能够在麦当劳学习到什么？

（5）上班是否方便？

（6）能否准时？

（7）能否配合加班或增加排班的班次？

（8）若为家庭主妇，是否能够得到家人的谅解，安心工作？

4.细节是成功的关键

许多人一踏入麦当劳，都会对其亲切有礼的服务与整洁的店面印象深刻。其实，麦当劳所重视的正是使顾客享有宾至如归的服务，至于食物的新鲜美味则是其次。

但是，大多数的餐饮业者也熟知这一点，为什么他们始终无法与麦当劳竞争呢？

虽然麦当劳总公司制定了一套标准的作业程序，设法将各式各样的制式工作维持在一定的水准以上，但是百密也难免有一疏，实际工作中也可能会遇到各式各样工作手册中并未规定的事项。由于顾客的需求各有不同，因此光是依赖工作手册，可能会陷入单向思考的逻辑陷阱中，无法作出弹性的变化，因此，因时、因地制宜才是正确的处理模式。

为了提高这类服务水准，麦当劳总公司不断地要求所有的员工：“假使有空闲时间，也不可以松懈，必须进行环境打扫或是与客户交流沟通。”以下从顾客的实际反应中来一窥麦当劳的TLC理念。

（1）“我跟朋友大概每个礼拜都会去2~3次，店里的服务人员，尤其是一个看起来约是二十来岁的年轻女店员，会亲切地对我说：‘期末考查到了，要加油哦！’或者是‘今天看起来好像没有什么精神呢’等等，让我有宾至如归的感觉。”

（2）“由于就住在车站附近，因此我经常去。因为我每次都固定吃不加番茄酱的汉堡，所以店员也都认识我了。现在我就算什么都不说他们也会知道我要点什么，让我觉得很贴心。”

（3）“每天下班后我都会与友人到附近的麦当劳点一杯冰咖啡，聊聊天。5点过后店里会变得十分忙碌，人也多了起来。有的时候小朋友下课后也都聚集到麦当劳来，在店里喧哗吵闹，甚至互相追逐嬉戏。这时候服务人员就会婉言劝阻，他们能够如此顾及其他顾客安静用餐的权利，令我十分欣赏。”

（4）“我经常带着孙子一起到附近的麦当劳吃东西，顺便玩那里的游乐设施。有一次我和孙子在麦当劳用餐的时候，刚好有一点事想打电话回家，可是却忘了带电话卡，那位店长得知我的需求之后，就毫不犹豫地把他的电话卡借给我，令我十分感动。”

（5）“我的儿子是个重度残疾儿童，根本无法正常行走。因为外出很不方便，所以他几乎都待在家里。有一次他说很想去麦当劳，我就带他去看看。本来我们还不太敢进去，在门外徘徊许久。鼓足勇气进去后，没想到店里的服务人员不但没有露出不悦的神情，还亲切地向我们问候。我们点了个麦香堡，服务员还很愉快地拿玩具送给我的小孩。而且我们在用餐的时候，其他的服务员不但过来与我们谈天，还热心地教我们玩具的使用方法。因为他们的服务十分亲切，后来我们就经常去那里消费。这件事对我们母子来说是一个极大的鼓励，对麦当劳上下所有员工，我们实在是不胜感激。”

上述这些信件，都是从麦当劳顾客服务部门的消费者来函中选录出来的。

由此可以看出，主要由零工所组成的麦当劳，每一位都是用心服务顾客的，并且致力于实践麦当劳工作手册的规定，因此才能够创造出更高的附加价值。也就是说，借由个人的努力与直觉，以“全心的付出”作为基本的服务，才是使顾客感到喜悦的主要动力，这也是TLC的精髓所在。

对顾客的要求作随机应变的判断与回应，带给顾客温馨舒适的服务，必须从平常就随时铭记于心，无论是店长还是零工，都应该有此深刻的体会。

此外，为了实行TLC,麦当劳对员工的言行举止有严格的规定：员工每日必须穿着整齐的麦当劳制服，制服必须保持挺括；头发必须光洁；男士头发不可长过衣领及耳部，每天必须剃须，以保持良好的仪容；女士只可化淡妆，不可浓妆艳抹；每天须洗澡，防止体臭，保持双手及指甲清洁；不得在工作时间吸烟；不得酗酒、吸毒及聚赌；不得粗言秽语，不得打架闹事，不得对顾客无礼等等。违者轻则警告或停工，重则开除。分店每三个月对员工的表现作一次检查，以作为其晋级、加薪的根据。