第五节 培训师的八项职业素质

一、智商和情商

何以为师？在某一领域你的探索和思考比学员深入方可为师，但只有充分的职业资历还不能成为最好的老师，培训师的智商表现在三个方面：

1.把实践总结成经验

实践是在战争中认识战争，具备偶然性和特殊性；而培训的目的不是对过去行为的简单复制，而是从N项实践中提纯出经验，培训师要善于把自己和他人在同类事件上的实践经历通过整合和提纯，变成可供人参考的经验。

2.把经验升华为理论

只有经验还不足够，所有的经验都会指向一个可被运用的规律，形成模型，就成为理论。理论是具备普适性的，能运用在特殊范围内；如果理论可以应用在更大的范围内，就能让更多的人受益。

3.把理论创制成工具

理论是抽象的，因此还面临着落地的问题，往往在应用中最好用的不是理论，而是由理论演化出的工具。比如，客户满意度与关注度之间的关系，是越契合越满意，这是基于实践经验的理论，但如何应用呢？如表1-2所示。

这个步骤不仅可以运用在服务行业客户满意度提升的工作上，还可以延伸到内部客户满意度提升、建立工作评价指标等方面。

在课程中，培训师的智商就体现在把最枯燥抽象的理论化成最简单的方法和工具让学员在最短的时间里学会并应用。不只有智商，更有情商。情商就是理解、了解、洞悉人性，培训师的情商表现在：

1.对学员状态的理解和包容

成人大部分都焦虑，有无法满足岗位可能被淘汰的压力，有晋升后缺乏相应技能的压力，有对非舒适区挑战的压力，有学习技能不足效率低下的压力……这些压力都会表现为成人在课堂中的急躁、阻抗甚至逃避，培训师应对学员的压力有同理心，充分理解和包容他们，在理解的基础上循循善诱。

2.竭尽全力帮助学员克服学习障碍

成人的学习有生理、心理和技能上的障碍，对未知的恐惧是人的常态，高情商的培训师带来的不只是知识，更有学习知识的方法。培训师是奶牛，吃进去的是草（理论和实践），挤出来的是奶（高营养且易于消化吸收的内容）。有的培训师开发出多种帮助学习的工具，比如有些枯燥的内容学员记不住，有的培训师用打比方的方式增强学员对内容的理解，有的还采用录视频、印制课程要点手卡的方法增强学员对内容的理解，还有培训师将课堂中所涉及的54项工具编制在一副扑克牌上，这些不只是教学技术，更是高情商的表现。

3.启迪学员正向追求

培训师是课堂的牧师，牧师就有责任引领学员进行正向追求，而不是单纯地为追求课堂效果而一味地迎合，比如，同样讲“职场规则”的内容，有的培训师迎合学员的本能认知，讲职场“厚黑学”，讲授如何与公司、与上司斗智斗勇。这样的课程热闹倒是热闹，但学员学会的是职场中的“术”，且是最终必致双输的不高明的“术”。而有些培训师会讲“如何与庄共舞”“个人与组织实现共赢”。试想，前者与后者的立意，哪一类认知能够帮助学员在职场中赢取最大的可能性？高下立见。借用《触龙说赵太后》中的一句话：“爱其子，则为之计深远。”树正念，传正道，才是真正的为之“计深远”。

二、形象和表达

什么样的培训师形象最具感召力？

1.气质芳华

培训师是课堂上的标杆，理想的培训师，应该是胸怀理想、充满激情和诗意的。什么样的气质最美？不只“腹有诗书气自华”，而且把“以成就他人而成功”作为奋斗的职业目标，这样的培训师具备天然的影响力。培训事业的复杂性和丰富性，要求培训师有更高的灵性与悟性。每一天都是新的，只有具有强烈的冲动、愿望、使命感和责任感，不断进行自我挑战，才能够提出问题，才会自找“麻烦”。不断追求的人是最美的人，培训师是学员学习的楷模，学员从培训师那里学到的不仅是知识，还有不断追求的能量。

2.形象职业

多年前听了一位培训师的课程，课程内容扎实，但培训师那一绺翘起的头发和衣服上的褶皱却让其失分不少，很显然他是匆忙赶到课堂的。缘由或许可以理解，但对学员来讲，第一次见到老师，会因这样一个细节而对老师的印象大打折扣，这样对于培训师损失不小。培训师的职业特征是总要面对不同的新学员，大家对老师的第一印象总是会投射到课程上，这就不只是礼仪问题了，职业形象还传递了职业态度。

表达是培训师的基本功，古人说过，说话有三个层级，最下为巧言善辩，其上为忠勇刚正，最上为拙朴厚重，表达之道，“意”比“言”重，培训师的表达也有三个等级：

第一，真实。“一字不可轻与人，一言不可轻许人。”培训师占有“师”之地利，务求言之有据，不可编造，以虚假内容示人，未尽证实的更要慎言，否则以言误人，过莫大焉。

第二，见地。事物的发展有其基本规律，是系统且辩证的，是矛盾而统一的，所谓卓尔不凡的独特见解，只是指出了事物的另一面和其他可能性。所谓高屋建瓴，是站在系统的高度带学员走出狭隘视角，换个角度带来思考。

第三，温度。诚如冯友兰论魏晋风流，何谓？不只有玄心、洞见，更有妙赏与深情。培训师的至高境界并非知识高深，更是能引领方向，激励人的正向追求，持续前行。以真诚大爱有温度地影响学员，使其快乐且奋进，这是表达的最高等级。

三、责任和支配

课堂结束后，大部分培训师会让学员填写一张表格，给课堂教学成果评分。很多培训师为了得到学员的高评分，在课堂上一味顺着学员，不敢对学员提出严格的要求，唯恐形成对抗，其实这是缺乏责任的表现，一团和气的背后其实是漠不关心。

在医学领域，所有的从医者都以“希波克拉底誓言”作为职业道德操守的圣典：“我愿在我的判断力所及的范围内，尽我的能力，遵守为病人谋利益的道德原则，并杜绝一切堕落及害人的行为。我不得将有害的药品给予他人，也不指导他人服用有害药品，更不答应他人使用有害药物的请求。”

而师者有同样重大的责任和使命，所谓教人要有父母心，严是大爱，严是真爱，不只正面引领，当其偏离就拉回正途，当其错误就及时纠正，当其恐惧就给予激励，当其逃避就激发勇气，不回避冲突，不一味迎合，建立坚定原则，对学员严格要求，是培训师对其职业生命的最大爱护。

四、自省与自新

优秀的培训师要有良好的觉察力，这体现在接受不同、对不确定性的包容和自以为非的反思能力。凡成功必有经验，凡经验大多有特定前提。在培训师的讲授和传播中，一旦形成某某问题“肯定是这样”，开始排除其他可能性时，就可能已陷入过往经验的窠臼中，这时就要警惕，是否经验固化后已经僵化。保持自省，让自己清醒。

仁者乐山，智者乐水，规律是山，方法是水，原则坚定。身段柔软，不能与新时代共进、不能与新时代学员沟通的培训师缺乏职业性，学点“90后”学员的语言，找出引导他们的方式是培训师的责任和能力。

知识的出口是创新，创新的基础是能够纳新。培训师的自我成长需要有些审美能力，除不断精进自身的专业外，还要四处学习，取人所长。有一次，我去参加一个实验小剧场，需要用角色扮演的方式挖掘和观察自己的内心需求，这是心理咨询与戏剧的跨界。培训也是如此，要与多学科进行跨界整合，这就需要培训师不断增加学习的“宽度”。

培训师的八项职业素质的关系如图1-4所示。