七、心智模式

1.心智模式的核心要义

心智模式是苏格兰心理学家肯尼斯·克雷克在1943年首次提出的。管理学大师彼得·圣吉将其定义为：根深蒂固存在于人们心中，影响人们理解这个世界（包括我们自己、他人、组织和整个世界）及采取行动的诸多假设、成见、逻辑、规则，甚至图像、印象等。

心智模式为人们提供了观察世界的认知框架，如同一面“滤镜”，会影响人们所“看见”的事物。具有不同心智模式的人在观察同一事物时，往往会有不同的感受或得出迥然不同的结论。所谓“仁者见仁，智者见智”，就是心智模式作用的体现。

心智模式是人们在特定的环境中基于自己的经历形成的，如果环境没有太大的变化，现有的好的心智模式将使个人做事得心应手，组织高效运作，强化既有的成功；如果环境发生了根本性的变化，用原有的心智模式去观察、思考和行动，往往就会处处碰壁。因此，人们需要检视自己的心智模式是否与环境相匹配，并在必要的时候改善自己的心智模式。

2.心智模式的结构框架

心智模式是一种客观的心理存在，它影响着人们的观察、思考、决策和行动。心智模式没有绝对的对错、好坏之分，是一把“双刃剑”。有学者指出，心智模式从外到里可分成三个层次：行为模式（包括沟通模式）、思维模式、潜意识（见图2-2）。

3.改善心智模式的基本流程

我们在给银行做网点辅导时，需要解决一个“弹性排班”的问题，目的是提高网点的人员效率。但有的柜员在玻璃隔断后做久了，不愿意“弹”出来，不愿意走出自己心理的舒适区，感觉拉不下面子主动去做客户服务和营销，担心失败，这实际上都是心性脆弱的表现。我们来比较一下愿意走出柜台做客户营销的员工和不愿意走出柜台做客户营销的员工的差异：前者的心智模式是，认为走出来是给自己更多接触客户、接触社会的机会，进而自己也会获得个人收益提升、晋级成功的机会；后者则认为，走出柜台，每天遇到的事情会更多，自己会忙得不可开交，身心疲惫，而且客户不好对付，营销很难，自己会面临很多失败，丢面子不讨好，不如待在柜台内做些简单工作。试想一下，如果后者的心智模式不改变，他们即使走出来了，也心不甘情不愿，行动效果自然大打折扣，反而会带来更多的失败，而这些失败会加强他们原有的心智模式。

心智模式的大部分深藏于“冰山”底下，往往是内隐的，且具有自我增强的特性，根深蒂固，一般情况下难以改变。那么，如何改善心智模式呢？

改善心智模式，从本质上是把镜子转向自己，试着看清楚自己的思考模式与具体行为如何形成，并尝试以“新眼睛”获得新的信息，以新的方式对其进行解读、思考和决策。这从本质上看是一个自省、学习、创新和变革的过程，包括四个步骤：

（1）第一步：觉察——开放的头脑

觉察是改变的前提。让人们产生觉察，使隐藏于个人内心深处的假设、规则、成见等“浮现”出来，人们才能更加主动地对自己的心智模式进行检验和改善。觉察源自内省，也离不开外界条件的触发、刺激。

（2）第二步：检验——开放的心灵

新的资料是生成新的心智模式的必备原材料。在“心门”打开之后，人们可以通过新的视角去获得新的资料，或以新的视角去审视原有的资料。

（3）第三步：改善——开放的心灵

在接纳了新的资料之后，人们需要用新的规则或逻辑对其进行解读，以便检验心智模式的有效性及其适用范围。由于思维的连续性，这一过程和检验几乎是同步发生的。

（4）第四步：植入——开放的意志

心智模式不存在于理性思维的层面，而是隐藏于思维的背后，是在潜意识或无意识状态下发挥作用的心理存在。因此，必须经由持续的练习，让其成为下意识的习惯，让一些价值观、规则、逻辑等成为牢固的信念，进入潜意识层面，从而让其较稳定、持久地发挥作用。

需要说明的是，这一过程的四个步骤并不能截然区分，这一过程也不是单向的，更不可能一蹴而就。甚至当你或他人认为你已经发生改变时，一些根深蒂固的观念或习惯仍然不自觉地左右着你。