1.4 跨境电商岗位和职业素养

1.4.1 跨境电商公司主要岗位介绍

目前，跨境电商工作主要是中小企业从事外贸电子商务和网络营销相关的工作，典型职业岗位（群）以及对应的具体工作内容如下。

1．初级岗位

初级岗位的特点是掌握跨境电子商务技能，懂得“如何做”跨境电子商务。目前岗位主要有：

（1）客户服务。能采取邮件、电话等沟通渠道，熟练运用英语以及法语、德语等小语种和客户进行交流，售后客服还需了解不同国家的法律，能够处理知识产权纠纷。

（2）视觉设计。既精通设计美学又精通视觉营销，能拍出合适的产品图片和设计美观的页面。

（3）网络推广。熟练运用信息技术编辑、上传、发布产品，能利用搜索引擎优化、交换链接、网站检测等技术和基本的数据分析方法进行产品推广。

2．中级岗位

中级岗位的特点是熟悉现代商务活动，掌握跨境电子商务技术知识，懂得跨境电子商务“能做什么”的新型专业人才。目前岗位主要有：

（1）市场运营管理。既精通互联网，又精通营销推广，了解当地消费者的思维方式和生活方式，能够运用网络营销手段进行产品推广。包括活动策划、商品编辑、商业大数据分析，用户体验分析等。

（2）采购与供应链管理。所有电商平台的成功都是供应链管理的成功。跨境电商从产品方案制订、采购、生产、运输、库存，出口，物流配送等一系列环节都需要专业的供应链管理人才。

（3）国际结算管理。灵活掌握和应用国际结算中的各项规则，能有效控制企业的国际结算风险，切实提升贸易、出口、商品及金融等领域的综合管理能力和应用法律法规水准。

3．高级岗位

高级岗位的特点是熟悉跨境电子商务前沿理论，能够从战略上洞察和把握跨境电子商务的特点和发展规律，具有前瞻性思维，引领跨境电子商务产业发展，懂得“为什么要做跨境电子商务”的战略性人才。主要包括熟悉跨境电子商务业务的高级职业经理人以及促进跨境电商产业发展的领军人物。

目前众多跨境电商企业多处于初创阶段，客服人员、网络推广人员、视觉设计人员等是最迫切需要的初级人才。随着企业向纵深发展，竞争不断加剧，负责跨境业务运营的商务型中级人才需求会越来越迫切。而有3~5年大型跨境电商企业管理经验，能引领企业国际化发展的战略管理型高级综合人才更是一将难求。

表1-2是一份某外贸企业电子商务部门岗位说明书的范本，供读者参考。

1.4.2 跨境电商职业素养

1．素质要求

（1）严格遵守国家信息和互联网的相关法律法规，具有较高的网络文化素养和网络行为文明素质，具备跨境电子商务领域相关的诚信与信用素养、信息安全与保密素养。

（2）具有良好的道德素养、人文素养、科学素养和职业素养，具备较高的网络沟通素质。

（3）具备良好的人际沟通素质和团队合作精神。

2．能力要求

（1）具有Office工具使用、PPT制作、简单图片处理以及外语听、说、读、写能力。

（2）具有用互联网思维来处理网络商务活动的能力。

（3）具有较强的跨境电子商务业务操作能力和市场拓展能力。

（4）具有较强的商务大数据分析能力。

（5）具有从事国际企业经营的跨文化管理与沟通的能力。

（6）具有利用创造性思维方法开展科学研究的能力，以及基于多学科知识融合的创意、创新和创业能力。

3．知识要求

（1）牢固掌握现代管理、网络经济和信息技术相关的基本理论和专业知识。

（2）掌握跨境电子商务基本理论和方法，了解快速发展的跨境电子商务新兴产业相关动态。

（3）熟悉我国电子商务、对外贸易的方针、政策和法规，精通各国法律、惯例和准则。

（4）了解全球主要国家和地区的经济发展、风俗习惯、消费习俗。

（5）掌握电子商务企业管理相关知识，注重技术创新，把握商业模式创新动态。

4．跨境电商人的七项修炼

做一个跨境电商人，必须承受以下七项修炼。

第一项修炼：外语交流

对于外语（主要是英语）在跨境贸易中的重要性，众说纷纭，但有一点是肯定的，良好的外语是做好跨境贸易的必要条件。不会英语，你就失去了跟世界上另一半人的交流；世界上70%的文明载承都靠英文记载，不会英语，你就无法分享这些文明成果。

第二项修炼：贸易实务

一个跨境电商人首先应掌握国际贸易的术语应用，懂得外贸流程与操作，了解信用证和通关业务，精于处理复杂的客户投诉。更进一步地，应知道如何设计和策划企业国际推广方案、如何快速提升出口业绩、如何进行企业外贸团队的建设和管理、如何建设欧美渠道等方面的贸易实务知识和能力。

第三项修炼：行业背景

对与公司产品有关的资料、说明书、广告等，均必须努力研究、熟记，同时要收集竞争对手的广告、宣传资料、说明书等，加以研究、分析，以便做到“知己知彼”，如此才能真正知己知彼，采取相应对策。平时必须多读些有关经济、销售方面的书籍、杂志，尤其必须每天阅读报纸，了解国家、社会消息、新闻大事，拜访客户这往往是最好的话题，且不致孤陋寡闻、见识浅薄。

第四项修炼：国际营销

一个跨境电商人要懂得电子商务的方法和技巧。如怎样在阿里巴巴国际站发布高质量的产品信息，怎样提高搜索引擎SEO的排名，怎样提炼关键词，怎样提高询盘转化率，怎样做P4P和诚信通等国际网络营销的技能。

第五项修炼：法律法规

由于电子商务的发展，全球贸易规则正在发生巨大的变化，需要跨境电商从业人员能及时了解国际贸易体系、政策、规则、关税细则等方面的变化。对进出口形势也要有更深入的了解和分析能力。避免在跨境贸易中出现侵权行为。

第六项修炼：人文地理

跨境电商意味着对国际化流量引入、国际营销、国外当地品牌知识等有更深入的了解，需要对海外贸易、互联网、分销体系、消费者行为有很深的理解，对世界各国人民的风俗人情、购物习惯都得有一定的了解。

第七项修炼：性格完善

跨境电商人应该具备比较好的心态和性格特征，要善于和客户沟通，处理各种纠纷。工作要能坚持，而且保持激情。

案例分析

案例1-1 跨境电商改变了我们的生活

美国东部时间早上9:00，纽约的进口贸易商业务员朱迪打开计算机，看到她上周在阿里巴巴国际站（alibaba.com，全球最大的跨境电商）发布的采购需求，已经有超过10个中国供应商发来了报价，提出可以提供对应的商品。当她看到有两家供应商拥有较高的信用保障额度，不假思索地立刻回复了自己的进一步要求和付款条件。不久之后，这批货物的通关、结汇、退税、物流环节将由一个名叫“阿里巴巴一达通”的综合服务部门全部承担；如果供应商备货需要周转资金，还可以向一达通申请贷款。

此时在杭州，已是深夜。刘老板对自己经营的小便利店进行了盘点。他发现食品、酒类和母婴类的进口商品近期很热销，但在传统的进口商品渠道很难拿到价格合理的一手货，而通过一些批发市场的采购又容易买到质次价高的货品。于是他关注了1688上的进口商品专区，拿到了来自好几个国家的商品。通过国外商家和保税区商家的入驻及服务，平台缩短了进口商品供应链条和进货门槛，让中小微零售企业也能享受到便利化的全球商品采购服务。

同一时间在莫斯科，下班不久的娜塔莎正在逛全球速卖通（aliexpress.com）的俄文页面，想为自己和家人买一些中国深圳产的手机壳。她看到如果下单成功，将会在半个月内到达。她使用了国际支付付款方式，用自己的信用卡给账户充了值。在俄罗斯人常逛的购物网站中，很多人的首选是来自中国的速卖通，采购圣诞礼物也是如此。她或许还不知道，亚洲和欧洲的许多华人则直接在上中文页面的海外淘宝。

此时在上海，陈女士还在逛天猫，她看到页面上有一个“天猫国际”的导航，于是点了进去。她发现美国Cosco品牌商的混合果仁和蔓越莓干在预售，这些商品以往数日甚至数星期的通关过程，在这里可能缩短到几小时，让人感觉和从国内商家收货几乎一样快。

也就是在今天，小莹在首尔结束了自己的韩国游回国。一路上，她发现韩国很多商家可以用支付宝来付款，而付款之后，可以在离境时直接使用支付宝来收海外购物的退税款。对于海外购物达人小莹来说，在机场排队退当地税的情景已经太熟悉不过，可是今年她发现自己已经不用等待，一身轻松。

以上这些故事都有一个共同的主题，就是“跨境电子商务”。朱迪所涉及的是跨境B2B电商及对应的外贸综合服务，刘老板体验了进口B2B电商，娜塔莎和陈女士的网购触及了跨境电商零售，小莹则体验了跨境电商中的跨境支付服务。今天，这些故事已经在世界上多个地方发生，我们的生活中正不可避免地接触到了跨境电子商务这一新兴业态。马云在2015年1月的达沃斯论坛上接受查理—罗斯专访时这样展望这一领域的前景：

“我们什么时候能帮到全球的中小企业？如果我们能帮助挪威的企业把产品卖到阿根廷，而阿根廷的消费者可以在网上购买来自瑞士的产品。我的设想就是类似电WTO（eWTO），可能这样的说法不太准确，在20世纪，WTO发挥了很重大的作用，让许多大企业把生意做到了全世界，如今，互联网可以帮助中小企业将产品卖到五湖四海。”

思考：

1．随着跨境电子商务的发展，我们的生活发生了什么样的变化？

2．当前，跨境电子商务发展一般有哪几种商业模式？

案例1-2 传统安防企业转型跨境电商

深圳网易盛世科技原本是安防行业里一家传统的外贸公司，主营报警器、网络摄像机等安防产品，2008年金融危机时也曾濒临绝境，步履维艰。但在毅然转型跨境电商后，公司获得了新生，目前长期占据着敦煌网安防品类排名第一的位置，店铺复购率接近30%，电商月销售额达到50万美元，入驻平台销售比例为敦煌网70%，速卖通30%。

诀窍：注重服务细节。

细节上的服务往往是留住客户的制胜要素。比如除了个人买家，很多国外电商平台上的卖家也会在网易盛世的店铺中进货，并要求其直接将商品寄给终端消费者。对于这部分客户的订单，网易盛世会挑出来单独处理。

首先他们会以客户的名义给收件人写一封感谢信夹在包裹中，并附带一份小礼物。其次网易盛世不会在这部分包裹的内外包装上标注自己公司的任何标志和信息，以避免消费者发现商品并非来自网易盛世的客户。

曾经有一位俄罗斯的工程师工作之余，在网易盛世的敦煌店铺购买了报警器，拿到俄罗斯当地去卖。双方持续合作了一年之后，这位工程师决定改行，卖报警器。

基于此前良好的合作，工程师希望网易盛世能够帮助代其采购相关产品。对于网易盛世来说，这笔交易不仅费时费力，还几乎没有利润。但出于不愿意失去一个老客户，网易盛世还是答应了这位客户的请求。

经过一个多月的时间，网易盛世从1688.com、淘宝、eBay、实体店等多渠道终于凑齐了客户要的产品，统一打包快递过去，再次获得了客户的好感。去年，IPcamera（网络摄像机）在俄罗斯热卖，这位工程师终于又开始从网易盛世大量采购此产品。到目前为止双方已经合作了三年多的时间。

因为对服务细节的追求，目前网易盛世电商平台上仅占整体25%的老客户却提供了70%的营业额。

未来：持续加大电商投入。

2012年春节前，网易盛世的电子商务部只有7个人，目前已经增加到19个人，而此时公司传统的外贸部门也只有十几个人。未来，公司无论从人员还是资金上，都会持续加大对电商业务的投入。除了拟将电商部门独立成子公司以及入驻第三方平台外，网易盛世还计划针对单个国家建立垂直的B2C网站。

此外，目前，网易盛世来自巴西、俄罗斯、印度等新兴市场的订单越来越多。从销售数据上看，今年以来，来自巴西的订单的月增长幅度达到20%，巴西市场的销售已能占到该电商整体销售额的30%。未来，网易盛世将考虑在巴西、俄罗斯等地设置海外分支机构。

同时，网易盛世计划将电商业务分拆成独立的公司运作。“传统外贸与电商的差别太大，理念完全不同，比如说，做传统业务的时候，是先收到货款再发货，如果产品有问题，也都是老客户，好商量，下次补发好货就OK了。而电商渠道大部分都是新客户，零售用户对购物体验的要求也更高。所以分开来做，比较好些。”网易盛世电商部负责人李春辉说。

抉择：毅然转型电商。

网易盛世电商负责人简述了公司电商发展的历程：2006年开始涉足传统外贸，主营报警器、车载摄像头、倒车雷达、GPS定位导航等安防和汽配产品。2008年金融危机时，公司业务严重下滑，看到电商火热，遂涉足淘宝。2010年下半年入驻敦煌，开启跨境电商，1个月后关闭淘宝店铺。

该负责人表示，促成公司转型的重要原因是看到国际采购形势转变，在经济不景气的情况下，采购商不再像以往一样一次采购几百上千单，而更倾向于小批量高频次地采购。而这种采购形式恰恰是跨境电商所擅长的。

“金融危机越来越严重的时候，采购商都不愿意把钱压在库存上，而希望资金周转速度更快，效率更高。为了求快，它们甚至不计花费空运的价格。”

在转型过程中，网易盛世遇到最大的问题是上游供应商的不支持。电商部负责人称：“两年前，我们和供应商谈判时，他们觉得这样的形式很不现实，往往不屑一顾。”

但近两年，随着网易盛世采购量的不断加大，这种情况得到了很大的好转。现在他们经常会向我们打听市场上哪些产品卖得好。能够接触到终端消费者，是我们最大的优势。现在顾客的反馈经由我们传达给厂家，厂家再对产品做出调整。

从传统外贸转型到跨境电商，给网易盛世带来的最大的好处是利润率的提升，目前其利润率已从5%上升到了近30%。

思考：

1．中小企业开展跨境电商的优势和劣势在哪里？

2．分析网易盛世向跨境电商转型的成功因素。

思考与实训

一、思考题

1．跨境电子商务和传统国际贸易的区别在哪里？

2．跨境电子商务和国内电子商务的区别在哪里？

3．当前背景下传统外贸企业向跨境电商转型面临哪些挑战和机遇？

4．跨境电子商务的概念内涵和特点是什么？

5．当前跨境电子商务有哪些商业模式？

二、操作任务书

1．找几家传统外贸电商向跨境电商转型的例子，分析做好一个跨境电商的成功要素。

2．登录阿里巴巴国际站，了解国际站的业务流程。