综合训练

一、案例分析

杭州的酒店为G20杭州峰会做出了巨大的努力。从细节着手,将服务范围最大化、无缝对接,让服务更加精细化,让各国代表纷纷点赞,相关酒店在这一场“战役”中得到了历练和提升。

接待沙特阿拉伯贵宾团的杭州西溪悦榕庄在代表团入住之前,便让该酒店餐饮、客房、前台接待等一线部门的员工特别接受了相关礼仪培训,不仅在餐饮方面为客人们定制了清真菜单,还摆放了沙特阿拉伯朝拜的时刻表及朝圣指示牌。为了让沙特阿拉伯贵宾团更加了解中国传统文化,该酒店每天都安排了越剧、茶艺及画团扇等传统文化活动。

杭州雷迪森铂丽大饭店宾客关系主任曹奋收到一封邮件,邮件这样写道:“我和我的同事对此次杭州峰会期间能够入住雷迪森铂丽大饭店感到非常的荣幸!尤其是您为了给我安排病人专用餐饮,一直等到晚上10点多钟。在我30多年的职业生涯中,入住过不少酒店,但是还从未感受到像贵酒店这样热情周到的服务,我十分感动!”安检人员将一位德国代表团记者的随身包裹打开查验,细心的曹奋发现里面有治疗糖尿病的药物。曹奋随后协助这位记者办理登记入住手续,并记下了这位宾客的房号和姓名。交流中他得知,这位记者存在尿糖偏高的情况。随后,曹奋与酒店总经理和相关部门沟通了此事,决定为这位客人定制一份低糖菜单,并由曹奋交给这位记者确认。自此,这位记者的每份餐食都是由该酒店西餐厅提供定制的低糖和无糖食品。不仅如此,杭州雷迪森铂丽大饭店还专门为素食客人设计了素食菜谱。

意大利总理马泰奥·伦齐的“杭州记忆”有一部分留在了杭州开元名都大酒店。2016年9月5日上午,杭州开元名都大酒店接到意大利驻华领事馆的通知,确定将于当天下午在该酒店召开新闻发布会。酒店立即成立了应急接待工作组,制订专项接待方案。负责会议厅的宴会组,检查各路电压、音响等设备的设备组,负责接待服务的礼宾组和高级宴会组马上各就各位。同时,酒店还安排了来自意大利的实习生Ludo作为特别接待员,参与接待工作。在交流中Ludo得知马泰奥·伦齐非常喜爱足球。于是,接待工作组灵机一动,临时去买了一件意大利球服和一本马可·波罗第一次游历中国后所著的《马可·波罗游记》。9月5日下午会议结束后,马泰奥·伦齐走出会议厅,他一见到酒店特地为他准备的意大利足球服和《马可·波罗游记》喜出望外,连连感叹:酒店真是太有心了,竟然准备了自己最喜欢的球队衣服。他还说,《马可·波罗游记》是他小时候百看不厌的书,从书中了解到很多中国文化。随后,马泰奥·伦齐在球服上写下了“Thank you”感谢酒店为他精心准备的一切。

每一个出门在外的人都希望在异乡的酒店收获家一样的温暖,参加G20杭州峰会的代表们也不例外。为此,杭州的这些接待酒店在G20杭州峰会召开前便进行了精心的策划和筹备,在酒店改造、安全保障、食品卫生、服务技能培训等方面狠下了一番工夫。 如果将G20杭州峰会的接待工作比喻成一场战役,那么筹备期间酒店对员工的服务技能培训就是一场大练兵。酒店根据峰会接待预案制订了全面、系统的培训计划,并聘请行业专家、高星级酒店业者从国际礼仪、员工形象、服务品质、服务技巧、外语提升等方面进行一系列的培训,并特别邀请了专家为管理人员进行专业管家理念及实操技能培训。

1.上述案例体现了商务人员应该具备哪些修养?

2.上述案例是如何体现商务礼仪的基本规律和主要原则的?

二、请你判断以下情境中人物做法的正误,并说出理由

1.在餐厅,小吴看见所等候的客人到来,立刻起身挥手致意,并高声叫道:“李总,我在这里!”(　　)

2.看到有客人来到,小孟立刻上前迎接:“您好!欢迎光临!请随意挑选。”然后客人走到哪里,小孟跟到哪里,只要客人拿起商品,就立刻热情介绍。(　　)

3.刘总烟瘾很大,李总来拜访他时,他很想吸烟,但因为李总是女士就忍住了。(　　)

三、实训检测

实训内容:以小组为单位对本地零售业或餐饮业中的一家名牌企业、一家小企业进行调查。

实训要求:围绕企业的经营场所、识别标志、环境、设施、产品,企业员工的仪表、表情、举止动作、服饰、谈吐、待人接物等方面进行对比分析,写出调查报告,并在课堂上发布。